商报讯 （记者 魏蔚）13亿评价大数据助推服务业高质量发展。近日，美团点评研究院联合中国消费者报共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》（以下简称“报告”）。报告指出，在消费升级的大背景下，消费者对于消费体验有着更高的要求，消费者对生活服务业5星好评率达到61.5%。消费者评价不再模棱两可，而是表现出明显的倾向，评价呈现出区域发展不平衡的特点：5星好评主要集中在一二线星差评多集中在西北的三四线城市。商户人均价格和其5星好评率呈现U型分布，100元以下和500元以上的商户5星好评率均较高。
该报告全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况， 并为消费决策提出建设性意见，通过评价大数据推动生活服务业向高质量方向发展。数据显示，2017年消费者对生活服务业5星好评率达到61.5%，相较2016年下降0.9个百分点，3星率下降0.2个百分点，1星差评率达到4.4%，同比2016年上升1个百分点。
在评价态度上，消费者不再倾向给模糊的中立评价，而是更敢于表达自己的态度，男生5星好评率比女生高出1个百分点，1星差评率则高出2.5个百分点，20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。
在区域特征上，南北方消费者1星差评率基本相同，分别为4.3%和4.4%，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关，其中北方的5星好评率为64.3%，南方的5星好评率为58.6%。一二线城市由于有大量的优质供给，生活服务基础设施较为健全，5星好评率相对较高，分别为60.8%和60.3%，三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高，分别为4.8%和5.9%。
在商户特征上，100元以下的商户5星好评率为31.4%，可能是因为价格相对便宜，而500元的商户好评率高达33.1%，则可能是因为商户提供了对应高价的高品质服务。
消费者良好的消费体验的背后离不开完善的制度保障，历经十多年的打磨，美团点评逐步建立起一套完善合理的评价体系，通过适当的积分机制来驱户生产高质量的原创评论内容，优质的评论辅助其他消费者进行合理的消费决策，为优质商家引流获客，促进商户进行服务升级，并通过严厉打击炒信等行为促进行业公平。目前平台累积了13亿条用户评分评价数据。
随着经济的快速发展和互联网的应用，消费者的消费场景逐渐多元化，并且快速切换，陌生消费场景所占的比例越来越多，美团点评的评论和商户信息给用户消费决策提供了有效参考，辅助其在短时间内做出正确决策，降低试错成本。
用户口碑直接帮助大量潜在用户做出消费决策，为商户引流获客，那些累积更多用户好评的商户会吸引更多人气，从而获得更好的营销机会，进一步提高知名度。同时，也倒逼商户注重合规经营，提升服务质量，优化消费体验，以良币劣币的方式引领整体行业升级。
对炒作点评、虚假评论零是美团点评一直的态度和原则。在制度上，美团点评面向商户及用户推出《美团点评商户/用户诚信公约及管理办法》，引入了商户评价诚信分制度，在诚信分累积扣满3分、6分、9分后，商户将面临星级清零7-90天、搜索排序降权、公示、点评不展示等处罚。同时，为严格履行诚信公约，美团点评成立了专业、于业务外的诚信团队，严格打击违规炒作和不诚信行为。
以互联网为基础的云计算、大数据等技术，为诚信体系的建设奠定了良好的技术基础。目前平台上累积了13亿条用户评分评价数据，在技术上，美团点评已经有300多种算法来筛选虚假评论，并且每周都有新算法及时跟进识别新出现的虚假评论手段，可以剔除98%的虚假评论。截止目前，美团点评诚信团队已累计处罚违规商户逾13.2万家，累计封禁违规会员账号逾2.9万个，处理违规评价超过7300万条。
除此之外，美团点评在打击黑产、食品安全、平台优质供给、消费者隐私、售后服务等领域多措并举，从售前、售中、售后为消费者打造全流程的优质消费体验 。未来美团点评将持续深化服务业供给侧，加快服务业创新驱动和新动能培育，强化科技创新，推动产业优化升级，提升生活服务业品质和消费满意度，满足人民日益增长的美好生活需要，推动整体生活服务业高质量发展。
本文由 790游戏（www.790.kim）整理发布
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