物业管理一向是消费者投诉较多的领域，不仅大多数业主在入住之后抱怨诸如收费高、服务差的问题，开发商与物业管理公司同样对生活中的鸡毛蒜皮、家长里短的“保姆式”服务感觉头痛。近日，美林香槟小镇的大管家“嘉浩物业”为香槟小镇的业主们组织了保安和保洁两大基础日常物业服务的专项招标，严格、公开、透明的招标过程不仅全面解剖了物业费的来龙去脉，使业主利益得到了最大程度的，同时也将自己从日常事务性工作中出来，开创了物业管理经营的新模式。这也是目前业界在新《物业管理条例》的实施之后作出的最大反应。 严格评审 两公司过关 作为美林香槟小镇的物业管理公司，嘉浩物业近期面向社会进行了保洁和保安两个专项服务的招标活动。８月３０日，嘉浩物业分项招标的开标仪式举行，现场评审团包括市小区办领导郭彦利、美林香槟小镇所在的顺义区小区办领导和物业管理方面的专家、大学季如进教授，以及发标方嘉浩物业负责人崔巍、美林香槟小镇的业主代表付辉和律师等８人。 “你们给保安的福利是多少？”、“你们怎么能让业主满意？”、“你们是如何响应嘉浩物业提出的阳光加５Ａ的服务的？”“保安的一条领带花６０元钱，你们觉的合适吗？”“在人员上，你只给了工资，没有给各种保险，保洁员每日平均工作１０小时，这符合《劳动法》吗？”“你们标底比其他公司高出２０万元，主要就是多在了员工的金防暑降温费上，如果你们中标，这些费用是不是可以减掉？”…… 各种而实际的问题在招标会上由专家评委对投标公司提出，会场气氛十分紧张。在评标过程中评委提出了的问题超过３００个，这些问题仅可以让业主充分了解应标公司的实力，而且也让物业公司的不足充分。 据了解，嘉浩物业在８月７日面向社会发布了招标公告以后，十天内先后接到了１８家保洁、保安专业公司的正式报名。通过８月３０日一天的笔试、面试，评委会从这些应标公司中最终选择了“京保通泰”和“香建海”两家专业公司为中标单位。 公开透明 招标本质得以回归 “物业管理分项招标”在物业管理行业并不是很新鲜的做法，不少公司曾经采用过，但如此严格、公开面向社会，并组织行业内权威评审团的做法还是第一次。 按照嘉浩物业管理公司副总经理崔巍的解释，此次招标和以往招标的区别就在于招标的程序是否足够公开透明，评委是否有其权威性和公证性。物业管理分项招标不是嘉浩的创新，把分项招标做好，让招标回归其本来目的才是嘉浩物业的“创新”。 “新物业管理条例”于９月１日开始实施，美林此次的物业管理分项公开招标也是业界对新条例作出的最快反应。对于物业管理公司积极响应新“物业管理条例”的举动表示了相当的支持，市小区办的郭彦利做为评委亲自为美林香槟小镇的业主把关选择物业公司。在接受采访时他表示，这样公开招投标的方式具有导向性，符合市场经济条件下的竞争、竞争择优的经营模式；同样，公开招投标的方式也是跟政策要求相吻合的。一直提倡物业管理应该社会化、专业化和市场化的发展模式，这实际上是一个三赢的做法。 阳光工程 直击物业管理黑幕 牵头组织本次招标的嘉浩物业管理公司其实是一个去年刚刚成立的新公司，不过其主要管理人员均来自中海、戴德量行等等国内国际知名物业管理公司。目前他们已经管理的楼盘有紫竹花园和亚运花园，即将接手的楼盘是美林香槟小镇和“炫特区”。 物业管理行业纯市场化的公司并不多，嘉浩物业就是想通过市场化的方式，使物业管理方式和物业公司经营模式得以全面创新，从而使物业服务更加专业、完善。 在总结了多年物业管理经验之后，嘉浩物业管理公司董事长杨康提出了“阳光加５Ａ”的服务模式：“阳光”指在物业服务的全过程中公开透明，“５Ａ”则指将任何业主（Ａｎｙｏｎｅ）、任何时间（Ａｎｙｔｉｍｅ）、任何地点（Ａｎｙｗｈｅｒｅ）、任何方式（Ａｎｙｗａｙ）、任何事（Ａｎｙｔｈｉｎｇ）作为服务运营的出发点，体现在提供个性化服务的各个环节中。 杨康说：“物业管理的确存在很多黑幕，比如说不透明的分项招标就可能通过安排自己的专业公司应标，以高出市场实际价格的高价分包专项服务，然后再将高出部分私自瓜分。”嘉浩物业认为将工作尽可能透明是预防和处理矛盾的较好方式，尤其在目前业主对物业公司普遍缺少信任的大背景下，更是需要这样的阳光工程。 在处理物业管理纠纷方面较有经验的蔡耀忠律师从法律层面对此进行了分析，他认为：物业管理属于委托服务，与购买其他产品不同，委托服务是委托人花钱委托一个机构替自己完成工作，这样钱是怎么花的、服务是怎么做的都直接影响到委托人的利益，因此受托人在法律上有义务向委托人说明自己的工作过程，以便委托人对自己的工作进行监督和管理。 郭彦利认为物业管理上的问题大体分四类：第一类是属于开发遗留问题后移，这跟目前存在的开发和管理一体的垄断模式有关；第二类是属于销售环节的问题，是指一些销售商在售房时为了增加卖点而人为夸大某些环节形成的；第三类则是纯粹的物业管理问题，目前反映出来的是收费不合理、多收费少服务，或者单收费不服务；最后一类是一些违规行为，比如保安打人。阳光工程对于解决第三类问题尤其有效，因为在招标的时候已经明确了服务标准、价格，而这样的标准和价格是经过市场检验的。 物业公司 对２０％的人性化服务负责 作为美林香槟小镇的开发商，早在１９９９年美林就曾以公开招标叫响京城，不仅使美林花园顺利售罄，也为美林花园如今物业管理的平静打下了基础。也许而今的美林花园可以成为将来美林香槟小镇物业管理的一个样板。不过，嘉浩物业对此有更高的期望。 嘉浩物业在将占到物业管理工作量３０％～４０％的保安、保洁工作分包出去以后，还会尝试绿化工作的分包，至于维修工作鉴于目前专业维修公司数量少，水平有限的状况将依然由嘉浩物业自己承担。几个大项目已经不用自己操心了，嘉浩到底还有什么工作可做呢？ 崔巍解释说：物业管理中的保安、保洁、修复等属于物业管理服务最基本的工作，这些工作占到服务内容的８０％，而另外２０％里却包含了对业主个性化需求的服务。处理好业主的公共利益和个人利益关系，特别是像美林香槟小镇这样均价在万元左右的高品质社区，２０％的服务才是物业管理里的“黄金”部分，也是物业公司将来的立足点和核心竞争力所在。 按照崔巍的设计，“嘉浩”更多的工作将是搭建“业主自治平台”。了解业主的需求，整合社会上更多的专业公司资源满足业主不同的个性化需求，让“小镇小镇”才是嘉浩的主要工作。 物业管理分项招标之后，各项常规服务和管理可以由社会上更加专业的公司承担，而物业公司本身则可以腾出时间和人力进行物业服务的深度挖掘，使服务更加周到细致。这种专业化的分工协作为物业管理社会效益的最大化发挥提供了崭新思。
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